私の体型と好みにドストライク!EC専門カスタム下着を開発・販売する女性社長はウェブ接客の達人

37万 9200時間。

一生のうちで下着を着用している時間だそうです。
確かに考えて見れば…
朝起きて最初に着用し、一日の予定を終えて帰ってくると最後に脱ぐのが下着です。

長い時間をともに過ごすにもかかわらず、自分に合った下着を探すのに苦労している女性たち。元会計士パク・スヨン代表は5月、そんな女性たちのために「女性を美しくするカスタマイズランジェリー・ソウルブースター(https://www.soulbooster.co.kr)」をリリースしました。

ビックデータで個人の体型と好みに合ったパーソナルランジェリーを開発した女性社長・パク・スヨン様にサービス立上げまでの秘話と満足度の高いカスタマーエクスペリエンスに対するこだわりについて訊きました! name

SOUL BOOSTERウェブサイト(資料:SOUL BOOSTER)


ZOYI:SOUL BOOSTERというブランド名の由来はなんでしょうか?

パク・スヨン代表:「SOUL」は、息苦しい気持ちを解き放つという意味です。服が気に入らないせいで感じる息苦しさから解放、自分が求める美しい姿に演出することで、女性たちの自尊心を高めたいという思いから、ソウルブースターと名付けました。 name

SOUL BOOSTER パク・スヨン代表(写真:ZOYI)

ZOYI:従来の下着とはどのような点で異なるのでしょうか?

パク・スヨン代表:ほとんどの女性下着はデザインだけを強調しています。そのため、下着自体はきれいなのに、着たときにどこか体に合わないようなことが多いです。人によって胸の形が異なるにもかかわらず、2万円を超える補正効果のある下着を除けば、形の違いまで考慮した下着はほとんど存在しませんでした。

SOUL BOOSTERは単純なサイズだけでなく、女性の体型や好みのフィット感に応じて342種類(ブラジャー330種+パンティー12種)のデザインを作成しました。価格は百貨店ブランドのものよりも安いですが、着用時の満足感が高いです。また、全製品KC認証を取得しました。身体のデリケートな部分に長時間触れるため、染料の選択一つ一つにもこだわりました。

ZOYI:前職は会計士だったと伺いましたが、事業を始めたきっかけはなんだったのでしょうか?

パク・スヨン代表:母がで洋服店を営み、子供の頃から服に興味がありました。販売代理店を一部任され運営したこともあります。大学卒業後、会計事務所で企業のM&Aを担当する会計士として働いていたのですが、手遅れになる前に自分のビジネスに挑戦しなければと考え退社を決意しました。

といっても、すぐに起業したわけではありません。まず、東大門にある洋服問屋で衣類を仕入れて販売するオンラインアパレルショップで働きました。しかし、洋服を販売しながら、スタイルが良く綺麗な人によって一方的に提案されたデザインを、市場でひたすら売りさばく東大門の販売スタイルに残念さを感じました。いくら素敵な服でも体型が合わなければ、魅力が下がってしまうからです。

そして、私自身も様々な服のスタイルを楽しみながら、体型の重要性に気づいた頃、投資会社 Fast Track Asiaのパク・ジウン代表に出会いました。下着で上記のような問題を解決できるのではないかという考えに共感し、事業を始めました。

ZOYI:市場調査と製品企画はどのように行ったのでしょうか?

パク・スヨン代表:当初はフェミニストコミュニティの下着に関連した内容には耳を傾けるようにしていました。

また、「ブラジャー」、「パンティー」「aimerfeel」「超盛り」など下着に関する記事はすべて検索して読んでみるようにしていました。目を通したコメントの数だけで3万件にものぼります。すると意外にも、下着のデザインよりも「着用後にきれいに見える点」を重視する人が多いということに気づきました。

さらに、「どんな人が体型に対して最も強いニーズを持っているのだろうか」「そのような人たちはどこで情報交流しているのだろうか」と模索しました。もしかしたら、「欲しいのに手に入れることができない人たちが一番切実な想いを抱いているのではないか?」「その人たちが一番下着に詳しいのではないか?」と考え、トランスジェンダーのネットコミュニティーを訪問、インターネット放送の視聴を開始しました。

トランスジェンダーたちが外見に対してどんな工夫をし、どんな製品を使い、どこの整形外科に通っているのかなども観察しました。豊胸手術の整形外科も訪ね、フィラーを何CC入れたときにどのような変化が起こるかなどを知り、フィラーをスポンジに換算するとどれくらいになるか研究したりしました。

デパートや路面店などの実店舗やオンラインストアで販売されている下着も隈なく調査しました。同じ工場で生産されているようにみえる製品を除くと、国内に約3,000種類ののデザインがあることが分かりました。価格帯やデザイン、サイズ、寸法、カラー等をもとににすべての製品を分類・分析してみました。

ZOYI:準備に対する入念さが感じられますが、特に難しい点はありしたか?

パク・スヨン代表:製品企画は楽しめましたが、大変だったのはその次の段階でした。

体型とフィット感に応じて342種類の下着のパターンが出来上がったのですが、工場ではそれを全く別の製品として認識してしまったのです。一般的なブラジャーは、1度に1製品ずつ、工場のラインで生産するためです。

1つの製品あたり通常3,000枚、少なくとも1,000枚生産すれば取り合えると言われましたが、342種類を数1,000枚ずつ生産しようとするとどうしても在庫コストの採算が合いません。マーケティング費用もままならないと思いました。
悩んだ末、ブラジャーの部品ごとにモジュールを分けてみました。モールド、バンド、ひもなどパターンごとにモジュール化して生産しておき、注文が入ってから工場で組み立て出荷することで、在庫コストを削減できると考えました。

業界初のモジュール生産方式導入… 在庫負担軽減

問題は、モジュール化生産の経験のある工場が存在しないということでした。製品の生産に関して交換した名刺だけでも200枚にのぼりましたが、わずか2名からやってみたいとの回答が帰って来ました。そのうちの1箇所と契約することになりました。 name

緻密な研究の結果、最終的に342種類のデザインが完成。(資料:SOUL BOOSTER)

ZOYI:工場側でもビジネスに対する可能性を感じたようでしたか?

パク・スヨン代表:ちょうど工場側の社長も在庫コストを削減しながら、物量を増やす方法を考えられているところでした。下着の主要販売店の一つがホームショッピングでしたが、一度の放送で販売された残りの在庫を、再度放送して販売しきるのには無理があったため、在庫負担が重くのしかかっていたといいます。モジュール方式を採用すれば、工場側としても在庫負担がはるかに少なくできると考えました。

ただし、私たちも工場側もモジュール生産は初めてだったため、思ったより時間がかかりました。下着の型が3Dであったため、予想よりも難易度が高かったです。 1、2月の寒い冬に週3回、事務所に出勤する前の夜明けごろに京畿道の工場を訪ねました。

工場の社長が新たな試みに積極的な方でしたので、伺ったついでに工場の従業員の方々にFacebook広告をする方法を教えたり、営業チームリーダーと食事をしながら、いわゆる「最近のトレンド」について積極的にレクチャーしたりしました。

ZOYI:生産が上手くいって、苦労されたぶん喜びも大きかったのでは?

パク・スヨン代表:大きな山を越えた心地でした。遂に5月オンラインストアをオープンし、本格的な販売を開始しました。現在は、初期段階なので会員確保に注力しています。

ZOYI:販売はどのように行っていますか?

パク・スヨン代表:オンラインのみで販売しています。実店舗でできる経験まで、オンラインでカバーできるようこだわりました。

下着を作ると決定したあと、デパートの下着売場だけでおよそ20カ所回りました。実際に購入することもありましたし、ときには数時間見て回りながら人々が購入するプロセスを観察しました。

リアル店舗の強みは、お客様が店員に直接相談して試着した後、購入できるという点です。

しかし、試着後に購入する人は10人中わずか2人。実際、知らない人に自分の体を見せるのに拒否感がありました。服を脱がなくとも体型を把握できるような方法を知りたかったです。

また、下着ショップのうち体型をきちんと考慮してオススメを行うお店はありませんでした。大抵の場合、店員はサイズをチェックした後デザインだけをオススメしていました。しかも、私の場合は、1ヶ所を除いて測定されたサイズもすべて異なっていました。お客様の体型についてきちんと相談に応じられれば、私たちが実店舗の下着ショップよりもきめ細やかなオススメと顧客経験を提供できるはずだと確信しました。

ZOYI:具体的には、オンラインでどのように顧客経験を提供したのでしょうか?

パク・スヨン代表:オンライン上でも、実店舗のベテラン店員に劣らない専門的な相談をするために2つの軸を持って取り組みました。一つ目がSOUL BOOSTERモデルをベースにしたアルゴリズム、二つ目が接客チャットChannel.ioを通したお客様一人一人に合わせた相談サービスです。

まず、体型分析クイズは、購入前の正確な体型分析を目的としています。 例えば、身長が同じ165cmの人でも、手先が太もものどの位置に達しているかに基づき167cmに見える人と163cmに見える人がいます。可愛らしい体型があればグラマラスな体型があります。このように体型まで考慮した下着を着用して服を着ると、シルエットが綺麗に見えます。 これらの質問に答えると、分析をもとに自分の体型に合った服がオススメされます。 name

体型分析クイズに回答すると、体型に合った服がお勧めされる(資料:SOUL BOOSTER)

オススメされた商品の中から、好みに合ったコンセプトの商品を選択します。すると、グラマラスな下着だけでなく、時と場所も考慮してお勧めしてくれます。デートには、女性らしさを演出する下着を、重要な打ち合わせの日にはプロフェッショナルなイメージの下着をオススメします。

ZOYI:実際にクイズに回答してみたのですが案外難しいですね。自分の体についてこんなにも知らないということに気づかされました。

パク・スヨン代表:おそらくほとんどの方が、このような質問に答えるのは初めてだと思います。そのため、質問にどう答えるべきか迷ってしまったお客様のために相談窓口としてChannel.ioを導入しました。

オンラインで購入しようとしたものの「本当にこれが体に合っているのだろうか?」と心配になってしまったお客様のために、専門的な相談を承るのが目的です。特に、SOUL BOOSTERのお客様は、フィット感を確認するため服を着た写真をたくさん送ってくださいます。このような接客チャットのおかげで商品のオススメ精度を上げることができています。 name

ホームページの下の「ボディアーキテクト」が相談に答えてくれる(資料:SOUL BOOSTER)

ZOYI:リリース当初から Channel.ioを利用してくださいましたが、どのように活用されているのですか?

パク・スヨン代表:まず、 Channel.ioの利点としては、時間と場所という制約なしにリアルタイムで会話できる点が挙げられます。特に、モバイルアプリ(Channel Desk)から応対するのが非常に便利で、時間さえあれば頻繁に確認して直接応対します。先週の土曜日は、夜に5名のお客様が相談を下さったのですが、ブラジャーが10個も売れました。とても嬉しかったです。

また、商品についてのフィードバックをもらう窓口としても活用しています。詰まるところ、もっとも大切なのは良い商品ですので。可能な限り多くのコメントを頂いて、次期の製品開発に反映しようと考えています。

Channel.ioを活用しお客様といつでもコミュニケーション。「購入件数が増え、フィードバックにも耳を傾けています」

SOUL BOOSTERのビジョンは「身長とお客様のイメージに合わせて、上半身と下半身の両方を補正すること」です。そのため、下半期にはヒップと骨盤を補正する下着をリリースする計画です。ブラジャーとは異なり、この市場はまだ初期段階であるため、より多くのお問い合わせが入って来ると期待しています。SOUL BOOSTERが製品についてまだまだ想像力が及んでいない部分をお客様からのフィードバックが補ってくれるだろうと期待しています。
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接客チャットChannel.ioの応対画面

ZOYI:細部にまでこだわりを持っていらっしゃるのですね!現在、最も注力している部分はどこでしょうか?

パク・スヨン代表:現在は、リリース初期段階ですので会員登録の促進に注力しています。 Facebookやキーワード広告を通してサイトトラフィックを増やし、Google Analiticsや弊社が持つデータを見ながら会員登録までのファネルが改善するよう、実行可能なあらゆる施策を講じています。

ZOYI:イベントベースでEコマースのファネルを分析するなら、Mixpanelもオススメです!ファネル管理を通して、指標の改善は見られましたか?

パク・スヨン代表:体型クイズは、回答するのが難しく中断してしまうお客様がいらっしゃいましたが、お客様からのフィードバックを反映し、質問内容や順序を変えるなどA / Bテストを行ったところ、最後まで回答する人が13%増加しました。会員登録も、Facebookだけで会員登録を行っていたときに比べ、Naverやカカオトークのログインボタンを追加したところ会員数が3倍に増えました。

ZOYI:商品に対する顧客満足度はいかがでしょうか?

パク・スヨン代表:リリースしたばかりなので、まだはっきりしたことは言えませんが、リピーターが増えています。例えば、購入後実際に着用したあと再訪問し、様々なデザインを3,4種類ずつ追加購入をするケースが増えています。最近、一緒に暮らす姉妹が購入したのですが、最初は管理画面のエラーかと思い開発チームとちょっとした騒ぎになったりもしました。

お客様の声もChannel.ioを通して数多く入ってきています。思った以上に普段下着に不快感を抱いていた人が多いこと、SOUL BOOSTERがこの問題を解決していることを実感し、やりがいを感じています。 name

Channel.ioでお客様がフィードバックをくださったとき、最もやりがいを感じる(資料:SOUL BOOSTER)

もちろん不満足だと感じるお客様もいらっしゃいます。体型クイズが難しくサイトからすぐに離脱してしまうお客様もいらっしゃいますし、サイズのバリエーションが不十分で、購入せずに帰られるお客様もいらっしゃいました。このようなフィードバックもChannel.ioを介して入ってきます。このようなボトルネックにできるだけ早く対応するようにしています。

ZOYI:今後売上がさらに増えていくと思いますが、規模拡大への対策も重要になってきそうですね。

パク・スヨン代表:Channel.ioの問合せデータに関しては、今後徐々にマニュアル化し、応対スピードを短縮させていく計画です。現在も主要な質問内容についてはテンプレート機能を活用しています。

体型分析クイズは、アルゴリズムの精度をさらに高め、できる限り自動化しようと考えています。最終的には、チャットボットでの自動化までできれば、規模が大きくなったあとも、リアル店舗のような顧客経験を提供することができると考えています。

ZOYI:今後の目標について教えてください。

パク・スヨン代表:今後、より多くの女性から「SOUL BOOSTERの下着を着用し、服を着た時のシルエットが変わった!」というお声を頂ければ嬉しいです。体型に合った下着を着用したときの快適さはおまけのようなものです。長期的には体型によく合う服も提案してみたいです。SOUL BOOSTERというブランド名のように、女性が美しさを見つけより堂々とできるようサポートできたら嬉しいです。

ZOYI:ぜひそうなってほしいです!最後に、読者に向けて一言お願いします。

パク・スヨン代表:なかなか寝付けない夜には、私がChannel.ioで相談に応じています。お気軽にご連絡くださいませ!

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