Web接客チャット、誤解していませんか?

こんにちは!サイトを運営される多くの方が

「Web接客チャットって最近よく聞くようになったけど、事態はよく分からない」

「海外のネットショップでは、チャットでリアルタイムの問い合わせするのが一般的だと聞いたけど、日本ではまだ一般化してないようだなあ…」

このような考えをお持ちではないでしょうか?

では、Web接客チャットとは、一体なんでしょうか?

分かりやすく解説していきたいと思います!

 海外の事例を調べてみると、ほとんどのオンライン企業がWeb接客チャットをうまく活用しています。問い合わせ応対や顧客管理(CRM)、マーケティングがその例です。
 しかし日本では、接客チャットの導入事例や顧客体験の事例がまだまだ少ないため、接客チャットに対する理解が進んでおらず、誤解している場合が多いのが現状です。

ならば、誤解を解いて差し上げましょう^^!


以下によくある誤解の例を挙げました!


①接客チャットは売上につながらないのでは?

 接客チャットを単純に「お客様からの問い合わせ窓口の一つ」と思っているのであれば、 誤解です!お客様が知りたい情報や気になる点を、リアルタイムで解決してあげるだけでも、売上アップにつながります。購入したことのあるお客様には関連商品のオススメを、購入するか迷っているお客様には疑問を解決することで、納得して購買してもらうことができます。

 さらに、海外のとある栄養サプリメント企業は、接客チャットを導入しパーソナライズされた応対とマーケティングを行ったところ、毎月500%の成長を実現しました(顧客事例)。接客チャットは、マーケティングとセールズの機会を作ると同時に、ロイヤルカスタマーを作ることもできます。

②カスタマサポートに対する期待だけが膨らむのでは?

 接客チャットは、年中無休リアルタイムで対応しなくてはならないと考える方も多いはず。誤解です!^^ 運営時間などを戦略に合わせて自由に設定でき「深夜でもすぐに返事が来るだろう」というお客様に営業時間を知らせることができます。

 さらに、お客様満足度が95.1%に向上した事例まであるのです。
お客様の立場で考えると、電話はオペレーターが埋まっていれば対応するまでに時間がかかり会話時間も長くなる傾向があります。チャットなら、応対スピードも速いほか、他の作業をしながら気軽にメッセージを残すことができるため一石二鳥です。しかも、チャットには問い合わせ履歴が残るため、電話だと逃しがちな細かい内容まで後から確認できます。

お客様がチャットを好む理由

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出典:Software Advice (http://www.softwareadvice.com/resources/demographics-impact-live-chat-customer
※このイメージはSoftware Adviceの研究結果を使用した資料です。

③業務コストが増えるのでは?

 電話やメールの問い合わせ方法よりも、効率的である点が問い合わせチャットの大きなメリットです。電話のような一対一のではなく、複数名を同時に応対できます。大手のレディースアパレルネットショップでもチャットを使って1日に何十件の顧客応対を1人で無理なく応対しています。

 この点、アメリカのある調査結果が、接客チャットサービスが持つ多様なメリットを紹介してくれています。

問合せ内訳が記録で残るため、何件もの問い合わせを同時に処理できる。
顧客の応対時に必要な返答を、前もって保存しておくことができる(テンプレート機能)ため 瞬時に返答できるのでカスタマーサポート教育費用を節約できる。
ブランドらしさやこだわりを一貫性を持って伝えることができる。

④チャット接客は10・20代だけのためのCSチャンネルではないのか?

 ソフトウェアアドバイスの調査結果によると、10代だけでなく、10代から50代までの多様な年齢層が、電話よりもチャットを好むということが明らかになりました。世代別の差はもちろんありますが、年齢が低いほど接客チャットを使った経験のある人が多数を占めるという結果が出ています。 若者層を対象にしたウェブサイトであれば、接客チャットの導入はもはや必須要素です。サービスの質の向上と売上の向上を実現した企業の共通点は、「運営方法を顧客のニーズに合わせている」という点にあります。であれば、接客チャットは、年齢を問わずお客様が素早く求める物を見つけられるように助けられるツールであるため、導入を検討するべきだと言えるでしょう。

接客チャットの利用頻度

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出典:Software Advice (http://www.softwareadvice.com/resources/demographics-impact-live-chat-custome
※このイメージはSoftware Adviceの研究結果を使用した資料です。

⑤ITに対する知識がなければ、接客チャットの導入は難しいのでは?

 接客チャットをウェブサイトに導入する作業は、意外にもすごく簡単です。一般的に、使用したい接客チャットサービスの会員登録をした後、受け取った接客チャットのコードを、設置ガイドに従ってウェブサイトに挿入すれば完了です。サービスを始めるにおいて、何か開発を行う必要がないため、開発者や技術者でなくても、簡単に設置できます。万が一、設置する際にどうすればいいのか分からなくなったら、サービス運営側に問い合わせれば、わかりやすくレクチャーしてくれます。接客チャットは、誰でも簡単に設置や活用ができるため、難しそうだという心配は不要です。^^

⑥接客チャット市場はすでに落ちぶれてきているのでは?

 実は、接客チャットの誕生はかなり前に遡ります。ただ、様々な理由から、満足度の高いサービスは実現されてきませんでした。しかし、2011年以降、海外はもちろん日本の接客チャット市場は、急速な成長を始めました。 新世代の接客チャットの先駆者であるインターコム(intercom)は、アメリカのシリコンバレーのSaas企業の中でも圧倒的な成長遂げながら、接客チャットの波及力を見せつけてくれました。 性能の良いインターコムのサービスは、それまでのウェブ接客市場の領域を広げるだけでなく、新しいマーケティングとCRM市場の領域まで拡大しました。私たちが知っていた問い合わせ用途のチャットが、新しい姿に変貌を遂げたことで接客チャット市場は今後も成長し続けるものと見られています。

アメリカのSaaS会社の成長推移 : 年間経常収益が100万ドルから1億ドルになるまでの年数

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出典:(http://static3.businessinsider.com/image/58adf38554905775078b583d-2000/bessemer%20intercom%201-100%201.png)

いかがでしたでしょうか?

 たった1度でも性能の良い新世代接客チャットを経験すれば、上記した誤解もたちまち解けることと思います。オンラインショップやベンチャー企業のウェブサイトに設置すれば、接客チャットは新たな売上拡大のチャンスになると同時に、これまで経験したことのない質の高いカスタマーエクスペリエンスを届けるカギとなることでしょう。

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