ウェブ接客チャットとは?



サイト運営してるのに、今さら聞けないWeb(ウェブ)接客チャットってなに?

最近のトレンドとして、高い出店料を出して楽天やYahooショッピング、amazonなどのモールにお店を出すよりも、カスタマイズなど自由に運営できる自社EC・独自ドメインのオンラインショプが増えています。ただ、この自社EC、楽天などのモールに比べると集客率が落ちてしまうというのがネック…自社ECをオープンするか悩んでいる人も多いのではないでしょうか?GoogleアドワーズやFacebook広告でWeb集客を試みるものの、なかなか増えない売上げ…

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 そこで、役立つのがWeb接客ツールです。Web接客ツールは、実店舗の接客をそのままオンラインショップやサイト上でも実現するためのツールです。お客様からの質問に答えたり、オススメしたり、クーポンを渡したりすることで、集客した訪問客を放置せずもてなすことで、実際に購買率を上げ、売上げに貢献できます。



ここで聞こえてくる声が…

「Webで接客したからって本当に売上げ上がるの?🤔」
「オンラインに接客は必要ないですよ」


多くのサイト運営者がこう考えます。 実は、多くの方が見落としている事実があるのです。

「サイト訪問者の98%が購入せずに離脱する」


高い広告費・クリック費を払って、サイトに呼び込んだお客様の98%が何も購入しないで 素通りしてしまう。これが、オンラインショップの現実でした。

ところが、それは以前の話。これからは違います。

エンドユーザーが「気軽に質問」できる「Web接客チャットツール」で問合せ量と滞在時間を増やせます。問合せをした人のほとんどが「購入」します😁


これは実は、アメリカやヨーロッパ、中国などではもう一般的な話。 日本でも中国の越境EC対策では、チャット問合せ窓口が必須ツールにすらなっています。

オンライン接客チャットツールのチャネルアイオー(channel.io)を設置したサイトからも 売上げが20%向上した成功事例がたくさん出ています。

「ほほう、なるほど。売上げが増えるのは分かりました。ただうちにはCS担当がいない。業務量が増えるし、クレームが怖いです。」

なんて声もあります。

忙しいサイト運営者のために作られた
チャネルアイオー(channel.io)で対応可能

①ユーザー中心設計でシンプル。トラフィックの多いサイトでも余裕を持ってカバーできます。

 チャネルを設置しているレディスアパレルECサイトの場合、1日の訪問者数(UV)が4万人以上ですが、たった3人のCSスタッフでリアルタイムで応対しています。  他のレディスアパレルのオンラインセレクトショップの場合、1日の訪問者数(UV)は2万人1日200件の問合せがきますが、「たった1人」で無理なく応対しています。さらに、深夜のECスタッフをアルバイトで雇ったところ、深夜時間帯にも問合せが殺到し、それが売上げ向上に結びついたため、スタッフを追加したといいます。既にサイトに訪問している顧客を確実に掴み取る良い事例だと言えるでしょう。  また、その他多くのサイトの場合はCS担当なしで、他の業務と掛け持ちで対応しています。数人で協力し手が空いた人が柔軟に対応したり、自分の担当外の質問は同じチャット画面内で担当者を変更することもできるので、人員の少ないベンチャースタートアップのサイトにも最適です。  さらに、FAQなどの定型的な質問は、AIのチャットボットが応答してくれるので時間とコストをさらに節約できます。本業により専念できます。 name

②会員顧客データとCRMを連携できるので、お客様をきちんと認識して対応できます。

 また、既にお持ちの会員データやCRMを、チャネルのCRMと手軽に連携できるので、チャット応対の際、お客様情報や注文履歴が一緒に表示されるのでお客様に失礼な応対をする心配がありません。 会員データのないサイトの場合も、デフォルトでお客様の訪問ページ滞在時間の確認ができるので、お客様がどんな商品・サービスに興味を持っているのか一目で分かります。訪問データは、そのまま履歴として保存されます。お客様の個人情報はチャネルの運営目的以外の用途には使われません。

 最近は、ポップアップ広告を表示させるサービスや全てをチャットボットに応対させるサービスも増えていますが、今後はO2Oなどオンラインとオフラインの垣根がなくなること(O2O)がトレンドになっていきます。リアル店舗のようにお客様の生の声に耳を傾けることで、お客様の潜在的ニーズやファンを掴むという利点からウェブ接客チャットツールは日本のオンライン市場でも欠かせない要素になっていくでしょう。

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