広告費には頼らない!画期的な方法とは?

負担すぎるオンライン広告費にはもう頼らない!画期的な方法とは?

オンラインサイトの運営者であれば、悩むのは「集客方法」。リスティング広告やアフェリエイト広告、SEO、Facebookなどのバイラルマーケティングなど最近ではマーケティングチャネルが多様化しています。それに伴いオンライン広告費は単価がどんどん高くなっている。電通が発表した「2016年日本の広告費」によれば、広告費は5年連続で前年実績を上回り、中でもインターネット広告媒体費は初めて1兆378億円と初めて1兆円を超えました。サイト運営社たちは、潜在ユーザーの関心を惹こうと広告への投資は増えるばかり。なんと、2015年度の通販売上高に占める広告宣伝費の平均割合は20.1%を占めるといいます。(「第34回通信販売企業実態 調査報告書」より)広告枠争奪戦が、どんどん加速化している今日この頃…。

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「インターネット広告市場」サイバーエージェントの株主投資家情報から抜粋https://www.cyberagent.co.jp/ir/finance/market/



肝心な売上げはというと!…

「広告費投資しただけで、売上げがUPしてない!…😂」

というのが現状なようです…。 (悲惨なROASを見て、むしろ前より多くの広告費を浪費するようになる傾向すらあります。)

重要なのは、集客したお客様に対しその後どのようなアプローチを取るかです。 では、儲かっているオンラインショップでは、一体どうやって売上げを上げているのでしょうか? 彼らのマーケティング戦略は他とは異なります。

「狙いはリピーター」


実際、リピーターが作り出す売上げは、新規顧客に比べかなり大きくなります。新規顧客が商品を購入する確率は5~20%なのに対し、既存顧客の場合、購入率が60〜70%まで上るからです。さらに、リピーターへと転換する場合、初めてサイトに訪問した時の支出金額より、最大10倍支出するようになると言います。ブランドに対する信頼と愛着が生まれることで、WTP(Willingness to pay:支払い意思額)が増加します。

有名化粧品小売業者であるセフォラ(SEPHORA)がその代表的な例です。セフォラの総売上げの80%は、ロイヤリティープラグラムに加入したリピーターによって作り出されているのです。儲かっているオンラインショップでは、このような消費者心理を正確に把握し、他とは異なるターゲット設定を実施しているのです。 name

Sephora VIB(Very Important Beauty Insider)
ロイヤリティープログラム


新規顧客の集客よりも重要なこと=「リピーターへの転換」

そろそろ、私たちが注力しなくてはならない事柄が明確化されたのではないでしょうか?

「どうすればリピーターを作ることができるのだろうか…」



UI/UXを、利用者にとってより使いやすいものに作り替えたり、
商品を勧めるためのアルゴリズムを改善したり、 またはクーポンを渡すのがいいだろうか?…

従来のオンラインマーケティングは、新規顧客のサイトへの誘致や商品の露出が中心であったため、 リピーターを作る戦略についてはあまり焦点が当てられていませんでした。



リピーターを作る戦略=答えは顧客の中にある。
アメリカや中国では「オンライン接客チャット」が大人気

アメリカでは、顧客サービスの改善と顧客との関係構築の重要性にいち早く目を向け、顧客との対話を通して距離感を縮めようという ムーブメントが起きています。オンラインショップで主に採用されている戦略は、顧客にリアルタイムで接客できるウェブ接客チャットツール。顧客が問い合わせしたい時だけコミュニケーションをとるのではなく、商品のオススメをはじめ、日常的な会話も含めた人間的関係の形成を趣旨にした窓口を用意しているのです。顧客応対のライブチャットサービスであるインターコム(intercom)を導入して、顧客とコミュニケーションを図っているオンラインストアは13,000個に達し、フェイスブックメッセンジャーを利用して顧客と対話するブランドも増加傾向にあります。

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セフォラやハイアットホテルなど、接客チャットサービスを通して顧客と接点を作ろうとしているブランドが増加中。
出典: https://www.newswhip.com/2016/04/three-ways-brands-pioneering-messaging-apps/#KozKGbfh84GqR3Vc.97 https://www.sprinklr.com/the-way/top-7-messenger-bots-by-brands/



また、中国人観光客による爆買いなど、最近はインバウンドに関する話題も多く取り上げられていますが、同時に越境ECに進出するオンラインショップが増加しています。越境ECとは、クロスボーダーECとも呼ばれ、簡単に言えばオンラインショップの海外市場進出のことです。越境ECの主なターゲットである中国では、日本の越境ECでの購入額が年々増えており、2018年には1兆3000億円になると言われています。そんな巨大な中国市場を対象とした越境ECでも、チャット応対が必須要素となっています。ECでの購買の際にチャットで問い合わせをしたことがあるという中国人の方は9割を超えるといいます。(http://www.ebisumart.com/blog/global-china/)

日本でも、アパレルのオンラインショップや成長の早いスタートアップなどを中心にこのような接客チャットが浸透しつつあります。 ただ、BtoCのオンライン接客用チャットサービス(Channel.ioなど)は、まだまだ始まったばかり。チャットサービスの追加機能として、購買可能性の高い顧客に対して声をかけたり、ポップアップを表示するエンゲージメント機能、AI・チャットボットによる自動応対、CRMツールとの連携など、チャットに付随する機能も多様化し、日本でのBtoC向けチャットの定着に向けて開発が盛んに行われています。

世界市場に注目してみると、このようなオンラインストアと顧客とのコミュニケーションが頻繁に行われるようになったことから、「対話型コマース」という概念が生まれたほどです。ハッシュタグの創始者であるクリスメッシーナは、「2016年は対話型コマースの元年になるだろう」と発言し、ブランドと消費者がチャットインターフェースを通して繋がることが普遍化するだろうとの見通しを明らかにしました。日本でのウェブ接客チャットツールChannel.io)のブームも、すぐそこまで来ています。競争力とスピードが求められるオンラインマーケットで優位に立つために、そろそろ導入を検討し始めても良いのではないでしょうか?

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