10億円を稼ぐネットショップ「スタイルベリー」の「ベリートーク」”大”成功事例

12年間売上のトップを走り続けるアパレルのオンラインストアスタイルベリー。お客様がリピートするしかない独特かつ差別化されたコミュニケーション戦略があります。日本にも進出する韓国アパレルEC・STYLE BERRY(スタイルベリー)にインタビューに応じてもらいました!

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10億円を稼ぐネットショップ「スタイルベリー」(イメージ出典:STYLEBERRY)

Channelチーム:スタイルベリーについて簡単に紹介をお願いします。

:スタイルベリーは20代後半から30代の女性をターゲットにしたオンラインストアです。2006年にオープンしてから12年目、年間売上が10億円です。

Channelチーム:10億円規模に拡大をしながら、多くの変化があったのでは?

:規模が拡大するほど、社内コミュニケーションとお客様とのコミュニケーションを円滑かつ迅速に行うのが難しくなりました。このような変化を克服するために様々な努力をしてきました。

Channelチーム:具体的にどのような努力をされたのですか?

:社内でオープンコミュニケーションが行われるような雰囲気を作るための努力です。お客様の声もサイト内で周期的にアンケート取るなど、コミュニケーションには常に気を使ってきました。最近、会社内の全てコミュニケーションを一箇所にまとめるために、顧客の問合せ応対と社内の会話がワンストップで可能なシステムを導入しました。

Channelチーム:元々どのようなツールでコミュニケーションを取られていましたか?

:社内のコミュニケーションは、カカオトークとNateonを利用していました。無料で利用人口が多いツールという利点がありましたが、私的なチャットも混ざっているためビジネスのチャットだと気づくのが遅くなる傾向がありました。カカオトークは最新のメッセージが最上部に表示されるため、スクロールして業務関連のグループチャットを探すのが面倒でした。Nateonは時間が経つとデータが削除されるため、以前アップロードしたファイルが見つからなく不便でした。

お客様の問合せ応対は、電話や掲示板を使用していましたが、電話は問合せが殺到すると応対しきれないお客様ができるため応対効率が悪く、掲示板はリアルタイムでお客様応対できませんでした。

Channelチーム:問題をどうやって解決したのですか?

:去年9月より「channel.io」を導入し、問合せ応対とビジネスチャットのチャネルを統一しました。顧客応対と社内コミュニケーションが一箇所で完結するため、多大なシナジー効果を発揮しています。例えば、channel.ioのビジネスチャット「チームチャット」で、スタッフ同士が業務を処理し、お客様からの問合せが「ユーザーチャット」に届くとカスタマーサービスチームが関連部署と連携しながら顧客応対しています。

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channel.io(チャネル)は顧客接客チャットとビジネスチャットを並行して利用できます。

Channelチーム:channel.ioを導入したあと、変化はありましたか?

顧客応対のプロセスが変化しました。例えば、オンラインショップはお客様のお困りの点を解決するのに、様々の部署と共同で動かなくてはならない場合が多いです。配送の遅れに関する問合せが届いたら、カスタマーサポートチームが在庫管理部署に状況を聞き、確認後カスタマーサポートチームに報告、その内容をお客様にお伝えするという構造です。以前はこのような情報を電話でやりとりしていたため、お客様の問題を解決するのにかなりの時間を要しました。途中で、情報の伝え漏れが生じることも頻繁でした。

channel.ioならお客様からの問合せが「ユーザーチャット」に入ってくると、担当部署の「チームチャット」に通知します。担当部署は、その問合せ内容を直接確認できるのでお客様の情報を簡単に共有することができます。担当部署が必要な情報を「チームチャット」でカスタマーサポートチームに伝え、CSチームがお客様に回答すれば済みます。担当部署にお客様の状況をいちいち言葉で説明したり、電話で返答を待つプロセスを省くことができるのです。

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モデルと直接会話ができるようなイメージのチャネルの問合せボタン(出典:スタイルベリー)

Channelチーム:社内のコミュニケーションにも変化はありましたか?

:スタイルベリーとしての団結力を高めやすくなりました。接客や問合せ応対をしないスタッフも「ユーザーチャット」のすぐ横の「チームチャット」で業務をするようになったことで、お客様の声が自然に目に入るようになりました。普段からお客様の意見が目に届くようになったため、戦略会議の際に、お客様の意見を重視する姿勢がスタッフそれぞれに身につき、円滑で生産的な議論が可能になりました。

例えば、ビニールのショップ袋に梱包して配送する場合、返品時にショップ袋の接着力が落ちてしまい不便だというフィードバックがありました。以前であれば、埋もれてしまいがちなフィードバックでしたが、問合せ内容を共有しながら直接確認したことで部署同士で同じ認識をもつことができました。

Channelチーム:お客様から反応はいかがですか?

:お客様がchannle.io(チャネル)の導入についてどのように思われているのか明らかにするためにアンケートを実施しました。お客様125名のうち92%が満足していると答えました。お客様の立場では、返事をすぐに貰えるという点が最も評価が高かったです。リアルタイムの対応は、衝動買いという言葉があるように瞬間的な判断で購買を決めるオンラインストアのお客様にとってとても重要だと考えています。

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ほとんどのお客様はchannel.ioでのカスタマーエクスペリエンスに「満足」しています(翻訳前出典:STYLEBERRY)

Channelチーム:STYLEBERRYの今後の展望について教えてください

:スタイルベリーはお客様に最も心地の良いカスタマーエクスペリエンスを提供するオンラインショップへと成長していきたいと考えています。問合せ履歴をチェックし、どのような言葉のチョイスやトーン、メッセージが反応が良いのか分析しています。分析結果をCS担当のスタッフ同士で共有し、お客様がより心地よく感じられる応対をしています。今後も分析と改善を通して、お客様が気分良くショッピングができるよう準備していく予定です。

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インタビューに応じたスタイルベリー役員のチョソンスさん

Channelチーム:channel.ioチームの方ではどのようなサポートを望んでいらっしゃいますか?

:現在は直接手で応対内訳を分析し、CS品質を管理していますが、自動分析が可能になればもっと便利だと考えます。カレンダーのようなイメージで日程を共有する機能もあればいいですね。チームチャットで業務を行うときだけではなく、顧客の接客応対する際にも社内の日程を把握しなければならないケースもありますので。

Channelチーム:スタイルベリーの今後のビジョンを教えてください。

:スタイルベリーは社会進出した女性たちが堂々と自信のスタイルを表現できるようサポートするオンラインストアを目指していきます。

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